Quand un entrepreneur me dit qu’il veut plus de clients, il pense presque toujours à la même chose : plus de visibilité. Plus de publicité, un meilleur site, être plus haut sur Google. C’est parfois la bonne réponse. Ce n’est pas la plus fréquente.
Dans la plupart des entreprises de service que je regarde, il entre déjà assez de demandes. Ce qui manque, c’est ce qui se passe entre le moment où quelqu’un lève la main et le moment où la job est vendue. C’est là que la majorité des clients se perdent — et c’est le seul endroit où on peut en récupérer sans dépenser un dollar de plus.
Les quatre fuites, dans l’ordre où elles coûtent cher
1. L’appel auquel personne ne répond
C’est la fuite la plus chère et la plus invisible. Chère parce que la personne qui appelle est déjà décidée à acheter. Invisible parce qu’il n’en reste aucune trace : une soumission perdue laisse un dossier, un appel manqué ne laisse rien.
C’est pour ça que presque tout le monde sous-estime le chiffre. On évalue ses pertes à partir de ce qu’on voit, et c’est précisément ce qu’on ne voit pas. La calculatrice vous donne l’ordre de grandeur en trente secondes. Chez la plupart des entreprises de six employés et plus, il est à cinq chiffres par année.
Ce qui règle ça n’est pas d’engager quelqu’un pour répondre. C’est un message texte envoyé automatiquement dans la minute qui suit l’appel manqué, qui dit qui vous êtes, quand vous rappelez, et qui pose une question sur le problème. Le client répond par écrit pendant que vous êtes sur un chantier, et vous rappelez avec l’information en main.
2. La soumission envoyée puis oubliée
Vous avez fait le déplacement, pris les mesures, monté le prix. Le client ne répond pas. Vous ne relancez pas, parce que relancer donne l’impression de quêter — et parce que le lundi suivant il y a trois autres soumissions à faire.
La vérité est que la plupart des non-réponses ne sont pas des refus. Ce sont des gens occupés qui ont ouvert le courriel entre deux affaires et qui ont oublié. Une relance de deux lignes à trois jours, puis une deuxième à huit jours, en récupère une portion significative. Ce n’est pas de l’insistance, c’est du service.
3. La fiche Google qui décourage avant l’appel
Avant de composer votre numéro, la personne regarde votre fiche. Si elle n’affiche pas d’heures, ne renvoie vers aucun site et compte six avis, elle appelle le suivant sur la liste. Vous n’avez jamais su que l’appel avait failli avoir lieu.
C’est le genre de chose qui se corrige en un après-midi et qui ne se corrige jamais, parce que ce n’est urgent pour personne.
4. Le client d’il y a dix-huit mois
Votre meilleure liste de clients potentiels est votre liste de clients passés. Ils vous connaissent, ils ont déjà payé, ils ne demandent pas trois soumissions. Et pourtant, dans presque toutes les entreprises que je regarde, personne ne les recontacte jamais.
Un message une fois par année, au bon moment de la saison, coûte zéro et convertit mieux que n’importe quelle publicité.
Et la publicité, alors ?
Elle marche. Mais elle amplifie ce qui existe déjà. Si la moitié de vos demandes se perdent entre l’appel et la job, doubler le budget publicitaire double aussi ce qui se perd — vous payez pour des leads que vous n’allez pas rappeler.
C’est pour ça que je conseille rarement d’augmenter un budget avant que le suivi soit réglé. Bouchez les fuites d’abord, ouvrez le robinet ensuite. La calculatrice de rendement publicitaire vous montre à partir de quel coût par client une campagne cesse d’être rentable.
Par où commencer cette semaine
- Changez votre message d’accueil pour qu’il donne une heure de rappel précise. Gratuit, dix minutes.
- Ouvrez votre fiche Google et ajoutez vos heures, votre site et vos catégories. Un après-midi.
- Relancez toutes les soumissions de plus de cinq jours sans réponse. Une heure, et souvent une job.
- Textez le lien d’avis Google à vos dix derniers clients satisfaits.
Aucune de ces quatre choses ne demande de m’engager. Si vous les faites et que ça suffit, tant mieux — c’est le cas plus souvent qu’on pense.